什么樣的售后服務(wù)是用戶zui滿意的？當(dāng)然是不折不扣的按合同要求滿足客戶、超乎客戶的期望、zui后是感動(dòng)客戶。作為一個(gè)有一定*的品牌，除了其質(zhì)量可靠外，必須對(duì)其售后做更好的工作，否則，有可能前面的銷售部門費(fèi)了九牛二虎之力打下的市場(chǎng)因?yàn)橐恍┓?wù)上的細(xì)節(jié)問(wèn)題而得罪客戶、弄丟客戶，致使其前功盡棄。在銷售和市場(chǎng)上，往往一件小事導(dǎo)致滿盤皆輸?shù)陌咐缺冉允?，比如，昔日三株口服液敗于常德事件，不過(guò)就是一起小官司而致一潰千里。
我們的生活中也許既是消費(fèi)者，也是生產(chǎn)者，站在不同的角度有不同的體驗(yàn)和感受。
近日，本人有幸經(jīng)歷了三個(gè)品牌的售后服務(wù)，得到不一樣的服務(wù)和感受，當(dāng)然，這些品牌得到的正能量也是根據(jù)它對(duì)我的售后服務(wù)的質(zhì)量而有所差別的。
首先是的紫外老化試驗(yàn)箱*品牌——美國(guó)Q-lab。我們武漢尚測(cè)試驗(yàn)設(shè)備有限公司經(jīng)銷其紫外老化試驗(yàn)箱紫外燈管，它的UV-A340、UV-B313等燈管可以說(shuō)是了，質(zhì)量可靠和穩(wěn)定是無(wú)容置疑的。但是，凡事不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一，我們多年來(lái)從未出現(xiàn)過(guò)、聽(tīng)說(shuō)過(guò)Q-lab燈管會(huì)有什么質(zhì)量問(wèn)題，這次咱們就中彩了！居然進(jìn)貨回來(lái)驗(yàn)收的時(shí)候有一支燈管點(diǎn)不亮！按Q-lab一貫的售后制度，如果不是在他們自己生產(chǎn)的紫外老化試驗(yàn)箱上使用的話，他們是不負(fù)責(zé)售后的，也就是現(xiàn)在有些商家的所謂“離柜概不負(fù)責(zé)”、“出門自行負(fù)責(zé)”的味道。當(dāng)然，Q-lab這么規(guī)定，這一是因?yàn)樗麄冇凶孕?，二是因?yàn)槿绻辉谒麄冏约旱脑O(shè)備上使用的話，大家知道會(huì)因?yàn)椴煌脑O(shè)備使用燈管導(dǎo)致燈管的激發(fā)不一樣而致使燈管極易損壞，特別是國(guó)產(chǎn)的那些試驗(yàn)設(shè)備，所以，Q-lab規(guī)定只要是在非Q-lab自己的紫外老化試驗(yàn)箱上使用的燈管是不質(zhì)保的。
那如果這樣的話，我們也是冤枉的如六月飛雪！因?yàn)闊艄芪覀兪盏截浐罂偟糜袀€(gè)辦法檢驗(yàn)它是不是運(yùn)輸、儲(chǔ)存中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題吧！Q-lab的原包裝很耐沖擊和物流公司的野蠻摔壓的，我們現(xiàn)場(chǎng)開箱也只能看有沒(méi)有外觀破損、包裝有沒(méi)有重壓、重?fù)舻默F(xiàn)象，而我們也不可能拿著一臺(tái)Q-lab的原裝紫外老化試驗(yàn)箱去物流公司驗(yàn)貨吧？一支燈管好幾百元的價(jià)格不說(shuō)，關(guān)鍵是我們確實(shí)很無(wú)辜！所以，我們要求換貨。
這時(shí)就顯示出大公司的風(fēng)范和處理危機(jī)的技巧了！他們經(jīng)過(guò)仔細(xì)的詢問(wèn)，充分了解了過(guò)程后確認(rèn)不是我們的問(wèn)題，加上我們兩家公司一直合作愉快，雙方的誠(chéng)信和誠(chéng)意是有目可睹的，zui后，該公司果斷決定：換貨！
我認(rèn)為這種處理，即體現(xiàn)了大公司的信譽(yù)與原則，也體現(xiàn)了大公司處理事件的人性化和靈活性，讓我信服，我今后給我的用戶推薦它的燈管時(shí)更有信心了。
第二個(gè)案例就是我那臺(tái)Thinkpad了。有很多朋友都說(shuō)，你干嘛不買蘋果的筆記本呀？我說(shuō)，我看中Thinkpad，不是需要它有多么炫的外形、多么強(qiáng)大的功能，對(duì)于我而言，zui需要的是它的長(zhǎng)的電池續(xù)航能力，免得我出外辦事像其他人帶著個(gè)磚頭一樣的電腦還得帶著充電器，再就是它一貫的黑色，以及四角四正的外形，是商務(wù)人士成熟、穩(wěn)重、成功的體現(xiàn)，還有它12"的屏、輕薄的造型、穩(wěn)定的性能，都是我的zui愛(ài)，所以，我基本上屬于時(shí)下的熱詞“控”族里的“Thinkpad控”,基本上是一年換一臺(tái)。
還是那句老話：凡事不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一。這些年都未遇到的問(wèn)題，又被俺遇到，上前天電池掛了！就是突然電池不能充電了！于是打Lenovo售后，經(jīng)過(guò)流程，比如機(jī)號(hào)、購(gòu)買人身份確認(rèn)后，馬上得到的回復(fù)是說(shuō)我的電腦還有69天過(guò)免費(fèi)質(zhì)保期，現(xiàn)在確認(rèn)是電池問(wèn)題，您2天后可以來(lái)我們的售后服務(wù)部免費(fèi)更換。馬上、手機(jī)短信都告知我更換電池在哪里，很方便。
昨天去更換電池，半個(gè)小時(shí)就搞定了。我很煩有些公司，它們售后服務(wù)的時(shí)候人員的態(tài)度確實(shí)很好，但是手續(xù)太麻煩，而聯(lián)想全部過(guò)程就是我簽了兩次字而已，其他的都是條碼掃描，更為讓我滿意的是他們竟然將兩塊要互換的電池都掃描成實(shí)物圖片，讓我對(duì)兩塊電池的容量、出廠日期等都有直接的對(duì)比，因?yàn)槲?ldquo;聽(tīng)說(shuō)”有些品牌拿維修、返修翻新后的電池?fù)Q給客戶，使客戶電池使用壽命急劇縮短，所以，我這次也想體驗(yàn)和驗(yàn)證一下，誰(shuí)知，他們?cè)缇蜏?zhǔn)備好了我們備查的資料，我除了感動(dòng)，就是感動(dòng)的無(wú)話可說(shuō)。有時(shí)候我有被某些品牌的售后折磨要死的感覺(jué)！他們讓你短時(shí)間內(nèi)把那些什么售后服務(wù)條款看透，看透了再簽字。而作為消費(fèi)者呢，哪有時(shí)間去看透！再說(shuō)那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)也搞不懂，此時(shí)就想快點(diǎn)走人，就稀里糊涂的簽字，zui后有很多因?yàn)闆](méi)有看懂這些條款而出問(wèn)題的時(shí)候消費(fèi)者倒霉，比如，保險(xiǎn)公司的條款、物流公司的那些條款，都復(fù)雜的要死，總給人推卸責(zé)任的感覺(jué)，而聯(lián)想的這次售后，也是我這么多年來(lái)使用聯(lián)想Thinkpad*的一次出故障、去售后服務(wù)，卻讓我感覺(jué)十分的滿意。
前天看2012年中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物評(píng)選中聯(lián)想公司的楊元慶獲獎(jiǎng)，我是十分服氣的！元慶，我挺你！
第三個(gè)案例就不那么愉快了。
今天我去給車做保養(yǎng)，因?yàn)槭敲赓M(fèi)保養(yǎng)期外，我知道肯定會(huì)收費(fèi)，但是我確實(shí)沒(méi)有想到會(huì)有這么貴！由于不想讓這家汽車廠商因?yàn)槠浣?jīng)銷商、4S店的問(wèn)題而影響它良好的品牌形象，在此我不點(diǎn)名。
比如，換個(gè)機(jī)油收費(fèi)接近三百元！它們的維修保養(yǎng)清單上標(biāo)價(jià)：換機(jī)油80元，可是真正要換的時(shí)候卻告知人工、材料費(fèi)什么的還要二百多。至于保養(yǎng)清單上的一些其他項(xiàng)目，如果全部去做得一千九百多（不知道含不含人工費(fèi)？）。還有一只車門鎖因?yàn)樾⊥登诉^(guò)，只不過(guò)稍微有點(diǎn)變形，還是能正常使用，結(jié)果說(shuō)是維修要怎么怎么的弄，好像很復(fù)雜的，反正我也聽(tīng)不懂，也懶得聽(tīng)懂，只聽(tīng)到價(jià)格就行，一問(wèn)價(jià)格，還好，沒(méi)有超過(guò)車價(jià)！一千六百多（也是不知道含不含人工費(fèi)）！
我不是職業(yè)司機(jī)，也不是專業(yè)的汽車維修人員，到底多少錢合適我不知道，只是覺(jué)得他們“讓”我感覺(jué)太貴！也許真要這些錢，但是，當(dāng)時(shí)的那現(xiàn)場(chǎng)的氣氛讓我只想逃，看到他們的接待人員微笑的面孔，我覺(jué)得自己有受溫柔一刀的感覺(jué)。還有它的那個(gè)呀，說(shuō)是要預(yù)約，我提前三天每天打幾次都占線，也許是我的點(diǎn)子低，只好不約而至。難道就不能多幾部？
坦率的講，這三家公司都是業(yè)內(nèi)做的很好的，但是為什么給我的感受就天差地別呢？我覺(jué)得，售后服務(wù)一定不要程序麻煩，簡(jiǎn)單、便捷、是基本的，再就是透明、合理，不能將售后服務(wù)作為一次掏客戶腰包的手段，那樣的服務(wù)只會(huì)讓人望而卻步。
希望我們的這些感受能讓廠家不斷的改進(jìn)自己的服務(wù)，把服務(wù)做到實(shí)處。雖然這三案例上我們是消費(fèi)者，可是我們武漢尚測(cè)試驗(yàn)設(shè)備有限公司也是行業(yè)有一定影響力的環(huán)境試驗(yàn)設(shè)備生產(chǎn)廠家，對(duì)于這三個(gè)售后服務(wù)的案例，我們感同身受，也一直努力的將自己的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)當(dāng)成zui重要的環(huán)節(jié)去做，力爭(zhēng)讓客戶得到的產(chǎn)品、zui滿意的服務(wù)。